“蘇丹紅一號”颶風(fēng)席卷亨氏
在英國查出某些調(diào)味料含有致癌物“蘇丹紅一號”工業(yè)添加劑后，亨氏美味源（廣州）食品有限公司接連被查出6種含有“蘇丹紅一號”的問題產(chǎn)品。
剛剛平靜了不久的“食品安全”海面，又掀起了巨浪。
2004年，“食品安全”“驚濤駭浪”，巨能鈣含雙氧水、特富龍致癌、味事達(dá)含有毒物質(zhì)、阜陽劣質(zhì)奶粉、龍口毒粉絲、毒面粉等企業(yè)產(chǎn)品危機(jī)事件，一浪接一浪的向消費(fèi)者涌來，引起全社會的關(guān)注，也一度讓消費(fèi)者感到恐慌，一直食用的以為是健康安全的某食品竟然會致癌，真是讓消費(fèi)者難以接受。
原以
為經(jīng)過多次的危機(jī)事件，企業(yè)會吸取教訓(xùn)，重視廣大老百姓的健康安全，少生產(chǎn)些危害消費(fèi)者生命安全的東西，政府部門會變得更負(fù)責(zé)任點，少走點形式多干點實事，令大眾過得不那么提心吊膽一點，可沒想得的是，老傷未愈，新傷又至。 在以“健康`維權(quán)”為主題的05年“3`15”來臨時，談這個話題，更令人倍感沉重。
這里我們暫放下“癌”、“毒”等可怕話題，且從企業(yè)公關(guān)層面看看，面對“蘇丹紅一號”颶風(fēng)，亨氏如何進(jìn)行新聞危機(jī)公關(guān)，看其能否躲過此劫�！ �
新聞發(fā)布會“表態(tài)”，降低信譽(yù)危機(jī)
亨氏被查出問題產(chǎn)品后，亨氏（中國）本月６日在事發(fā)地廣州舉行新聞發(fā)布會，亨氏中國區(qū)總裁齊松在新聞發(fā)布會上作了幾個關(guān)鍵的表態(tài)：
一是表示亨氏美味源對金嘜桂林辣椒醬和美味源225毫升和150毫升辣椒油兩種產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售均已停止，現(xiàn)有庫存產(chǎn)品已查封，直到調(diào)查完全結(jié)束為止。
二是承諾已購買了有關(guān)生產(chǎn)批號的金嘜桂林辣椒醬和美味源辣椒油的消費(fèi)者，可通過以下方式來彌補(bǔ)相關(guān)損失：1.可以把整個產(chǎn)品包括里面的醬料直接寄回美味源公司，將會得到購買產(chǎn)品的全額以及相關(guān)郵費(fèi)。2.如果消費(fèi)者有任何問題，可致電亨氏美味源廣州公司，電話號碼：020-84696176轉(zhuǎn)6006。
三是透露這些蘇丹紅一號可能來自一個原料供應(yīng)商所提供的辣椒精。
亨氏中國區(qū)總裁齊松面對媒體的這幾點關(guān)鍵表態(tài)，非常重要，達(dá)到了以下幾個重要的目的，首先表示問題產(chǎn)品都已停止銷售，庫存已查封，承諾亨氏將全面回收問題產(chǎn)品，并當(dāng)場公布了相關(guān)電話和具體回收辦法，這傳達(dá)了亨氏對問題不回避、對問題產(chǎn)品的非常重視并愿意承擔(dān)責(zé)任的信息，其次是表示問題可能來自原料供應(yīng)商，在真相尚不明晰的情況下，亨氏這種猜測非常具有靈活性，既正好轉(zhuǎn)移視線，將焦點引向別處，又巧妙的對最關(guān)鍵的問題“亨氏產(chǎn)品為什么會含有蘇丹紅一號？”做出了回答。
從對危機(jī)處理的新聞公關(guān)角度看，亨氏的廣州新聞發(fā)布會是一次很到位、高效率、高質(zhì)量的發(fā)布會，而分析第二天有關(guān)新聞發(fā)布會內(nèi)容的報道，從發(fā)布的范圍和報道的內(nèi)容都可以發(fā)現(xiàn)，亨氏的新聞公關(guān)更是來勢兇猛。
據(jù)筆者不完全統(tǒng)計，從3月6日到9日，新華網(wǎng)、北京青年報、新浪、搜狐、廣州日報、南方都市報、洛陽日報等網(wǎng)絡(luò)、報紙媒體紛紛以“退款”、“回收產(chǎn)品”等醒目標(biāo)題進(jìn)行報道，一時間，有關(guān)亨氏“回收產(chǎn)品、退款”的報道聚焦了外界所有關(guān)注者的眼球�！ �
快速發(fā)布重要信息 轉(zhuǎn)移關(guān)注焦點
亨氏在面對這起危機(jī)事件當(dāng)中，對媒體關(guān)注、消費(fèi)者敏感的重要信息，都非常迅速的予以回應(yīng)和向媒體發(fā)布最新動態(tài)，從而在一定程度上，維護(hù)了自身的形象：
廣州查出亨氏含有“蘇丹紅一號”――亨氏即刻召開新聞發(fā)布會，宣布“蘇丹紅一號”可能來自某原料供應(yīng)商，并緊急啟動召回行動。
當(dāng)媒體大量報道亨氏部分產(chǎn)品含有“蘇丹紅一號”的時候，亨氏美味源（廣州）食品有限公司董事總經(jīng)理孫賴麗華適時的發(fā)表聲明：產(chǎn)品中的“蘇丹紅一號”很可能來自其一個原料供應(yīng)商所提供的辣椒精。這個合情合理的解釋為亨氏贏得了時間和喘氣的機(jī)會，在事發(fā)地廣州，相關(guān)質(zhì)監(jiān)部門對亨氏所說的供應(yīng)商展開了調(diào)查取證，事實也確實如亨氏所料。
亨氏問題產(chǎn)品在全國各地出現(xiàn)，問題產(chǎn)品的流向成為關(guān)注點――亨氏又迅速發(fā)布最新動態(tài)，公布問題產(chǎn)品流向6個城市。
政府、媒體和消費(fèi)者在得知亨氏發(fā)布這個消息后，對于問題產(chǎn)品影響將會波及到什么地方、什么程度的擔(dān)心，有所了解后，都顯得較為冷靜。
消費(fèi)者開始對其他亨氏產(chǎn)品產(chǎn)生了懷疑，對其他批號同類產(chǎn)品也不信任――亨氏馬上發(fā)布聲明，非受影響批號同類產(chǎn)品也可以退貨。
面對大眾最新的消費(fèi)心理和猜疑，亨氏快速、誠懇的表達(dá)一種對消費(fèi)者負(fù)責(zé)任的態(tài)度，這對于消費(fèi)者來說是可接受的�！ �
亨氏VS巨能鈣，類似危機(jī)不同結(jié)果
基于亨氏所做的新聞發(fā)布會、最新信息披露、事件控制措施、補(bǔ)救措施，等一系列及時到位、態(tài)度誠懇的姿勢，“蘇丹紅一號”危機(jī)，并沒有使亨氏陷入媒體攻擊、政府發(fā)難、消費(fèi)者情緒高漲等四面楚歌的狀況。
而回顧04年巨能鈣的危機(jī)，則完全不一樣。
2004年巨能鈣“含有雙氧水”的危機(jī)，使巨能集團(tuán)陷入了媒體、政府、消費(fèi)者，甚至內(nèi)部員工的四面夾擊，特別是全國媒體的報道，更是一大片的質(zhì)疑、批駁，受此影響的消費(fèi)者更是齊聲抗議，巨能鈣辛苦打拼積累起來的信譽(yù)一瞬間倒塌。
筆者認(rèn)為，出現(xiàn)這種原因與巨能鈣失敗的危機(jī)公關(guān)、對重要、敏感信息的披露不夠、沒有積極配合媒體等等，有很大關(guān)聯(lián)。
與04年巨能鈣的“雙氧水”事件相比，亨氏這次則要顯得老練得多。
到目前為止，亨氏“蘇丹紅一號”事件還未結(jié)束，媒體對于事態(tài)進(jìn)展的關(guān)注還在進(jìn)行，然而媒體關(guān)注的內(nèi)容已經(jīng)發(fā)生了轉(zhuǎn)變，所有焦點都集中到亨氏的某原料供應(yīng)商、問題產(chǎn)品流向哪些城市、亨氏如何回收問題產(chǎn)品等問題上上，對亨氏的責(zé)難、批駁的報道少了，事件的危機(jī)性影響得到了降低。
筆者觀察到，從媒體和消費(fèi)者對待這起危機(jī)事件的這種客觀、冷靜的態(tài)度來看，亨氏誠懇、快速反應(yīng)、勇于承擔(dān)責(zé)任的新聞公關(guān)，達(dá)到了“大事化小”的效果。在這起危機(jī)事件中，亨氏玩了一招金蟬脫殼，盡管不能徹底脫掉干系，但也總算避免了媒體、消費(fèi)者、政府的無盡責(zé)難。
亨氏，又一次，讓我們見識了跨國公司的“處變不驚”，見識了新聞公關(guān)的魅力所在。
周忠，Media alliance廣州媒迪艾倫新聞公關(guān)傳播機(jī)構(gòu)首席策劃、財經(jīng)作家，多年媒體從業(yè)經(jīng)歷，原《南方都市報》經(jīng)濟(jì)部副主任、《南風(fēng)窗》資深財經(jīng)編輯、記者；其專著有《爭奪眼球—注意力經(jīng)濟(jì)下的企業(yè)成敗》；《贏在ＷＴＯ年代》；《福布斯中國首富傳奇》；《化“危”為“機(jī)”——危機(jī)公關(guān)的細(xì)節(jié)與執(zhí)行》，等，成功為多家國內(nèi)外知名品牌做過新聞公關(guān)傳播戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)策劃。聯(lián)系電話：020—85539469，13570225748；Email:qcun@vip.sina.com